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网络消费哪些合法权益要维护?

发布时间:2022-06-20 04:44:00 来源:河北工人报字号:[大]  [中]  [小][打印本页]

  网络客服说的话代表网店吗?对网店承诺的理解不一致如何确定?网上出售二手商品算不算经营行为?构成欺诈要不要惩罚性赔偿?在最高人民法院发布的10个消费者权益保护典型案例中,有三起案件正是广大职工群众常见的网络消费权益问题。

  客服行为应当由店铺负责

  ——李某诉某书店信息网络买卖合同纠纷案

  基本案情:李某在M书店经营的网络店铺付款22172元购买书籍。因该电商平台关联的银行账户额度所限,经与店铺客服沟通后,李某通过平台付款10172元,向店铺客服赵某微信转账12000元。2019年8月25日,李某告知赵某书单有变化,待确定后再发货,赵某表示同意。后双方对购买商品品种和数量做了变更,交易价格变更为1223元。M书店将通过平台支付的10172元退还给李某,但通过微信支付给赵某的款项扣除交易价款后尚有10777元未退回。多次要求退款无果,李某将M书店诉至法院,请求退还购书款。

  裁判结果:法院认为,案涉交易发生时,赵某系M书店的员工,并作为M书店所经营网络店铺的客服与李某就购书事宜进行了磋商,该行为属于网店客服人员职权范围内的事项。M书店并未就交易磋商的方式和渠道进行特殊提示或告知,故无论该行为是通过电商平台还是微信,只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信赵某的行为是代表M书店与其进行交易磋商,赵某的行为对M书店应发生效力。李某与M书店之间就购买书籍建立了网络购物合同关系。其后,李某提出变更购买图书的名称及数量,并要求退还剩余款项,赵某表示同意,应视为李某与M书店就合同内容进行了变更,M书店应当退还剩余款项10777元,故判决支持了李某的诉讼请求。

  典型意义:现实中,考虑到消费者对购物、沟通软件使用习惯、偏好的不同以及其他具体特殊情况,不宜仅仅因为消费者未完全通过电商平台进行支付,轻易否认消费者与商家相关交易行为的效力。该案判决认定店铺客服能够代表店铺进行交易,是对交易中消费者对店铺信任的保护,也是对于交易秩序和安全的维护,压实了商家主体责任,提示、督促商家加强内部管理监督,从而进一步规范线上交易中商家的销售行为,促进互联网数字经济行业有序发展。

  二手商品网店欺诈应当惩罚性赔偿

  ——高某诉杨某网络信息购物合同纠纷案

  基本案情:杨某在某二手商品网络交易平台发布二手“某知名品牌无线耳机”的交易信息,称该无线耳机系其外出旅游时在官方专营店购买其他数码产品时赠送,全新正品,现闲置低价转让。高某获知该信息,向杨某确认该二手商品系全新官方正品后,通过二手商品网络交易平台与杨某达成交易。高某收到耳机后,发现该无线耳机系假冒产品,认为杨某销售行为构成欺诈,遂向法院提起诉讼,请求判令杨某返还已支付的购物款并承担价款三倍的惩罚性赔偿责任。法院经审理查明,杨某销售的二手商品确系假冒产品,且杨某短时间内在某二手商品网络交易平台以同样宣传方式已销售同款无线耳机40余笔,交易金额超5万余元。

  裁判结果:法院认为,杨某在二手网络交易平台假借出售个人闲置物品的名义,长期从事经营性销售活动,并以虚假宣传的方式销售假冒商品,致高某陷入错误认识,进而订立合同,形成交易。杨某的行为应认定为商业性经营行为,其行为构成销售欺诈。高某主张杨某依据消费者权益保护法承担经营者责任,法院应予支持。故判令杨某退还高某已支付的商品价款并承担商品价款三倍的惩罚性赔偿。

  典型意义:近年来,个人闲置物品的网络交易,方兴未艾,交易人数、交易量发展迅速。对于二手商品网络交易平台发生的交易,买家权益受到损害,能否适用消费者权益保护法要求销售者承担经营者责任,相关法律规定并不明确。从促进全社会个人闲置二手物品线上交易健康、规范、有序发展,以及平等保护市场交易主体合法权益的角度考虑,有必要对网络二手市场的交易主体进行区分,应在综合考虑出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况下,合理将长期从事二手交易营利活动的销售者界定为经营者,适用消费者权益保护法的相关规定,以切实维护消费者的合法权益。

  网店承诺应按普通消费者的通常认知解释

  ——齐某某诉罗某某网络信息购物合同纠纷案

  基本案情:罗某某在某网络购物平台开设网络店铺,从事某品牌电动摩托车锂电池的销售经营活动。罗某某在其网络店铺销售商品时对外宣称,商品“签收15天内支持免费退换货,半年内质量问题换新,两年保修”。齐某某在罗某某网络店铺购买了前述品牌的电动摩托车锂电池,使用三个月后,发现存在充电不满等质量问题,便要求罗某某按销售承诺为其更换新电池。罗某某经检查确认交付的锂电池确实存在质量问题后,同意为齐某某更换新的电池。更换电池后,齐某某仍发现存在同样的质量问题,通过平台与罗某某协商,罗某某明确此前并未给齐某某换新电池,仅更换了电芯,并以销售承诺中的“换新”仅指换“新电芯”为由,拒绝为齐某某更换全新的电池。齐某某因此诉至法院,请求判令解除与罗某某的信息网络购物合同,并由罗某某退还已支付的商品价款。

  裁判结果:法院认为,罗某某在销售案涉商品时,通过商品网络详情页对齐某某作出承诺,所售商品“半年内质量问题换新”,按社会普通消费者的通常理解,此处的“换新”应指电池整机换新,而非构成电池组成部分零部件换新。罗某某确认交付给齐某某的锂电池存在质量问题,但却未按销售承诺给齐某某换新电池,而是将部分零部件进行了更换。齐某某要求罗某某按承诺对整个电池换新,但罗某某一直予以拒绝,齐某某只能另行购买新的电池使用。罗某某在销售商品存在质量问题的情况下,拒不按销售承诺履行更换义务,已构成违约。现其违约行为已致合同目的无法实现,齐某某要求解除合同,退还货款,依法应予支持。

  典型意义:现实中存在不少网店为吸引流量、促进销售,以宣传或告示等形式向消费者作出高于国家、行业标准的有利承诺,当消费者接受承诺与经营者形成交易关系后,经营者却以各种理由拒不兑现其承诺,有损消费者的合理预期,也侵害了消费者的合法权益。网店兑现对消费者作出的有利承诺,既是对交易双方协议约定重要义务的履行,更是经营者诚信经营的重要体现。网店的承诺是向消费者作出的,一般应以社会普通消费者能够理解的方式进行表达,当消费者对其中某些用语的理解,与经营者的理解不同时,应以交易时社会普通消费者的通常理解为标准进行解释,以强化对消费者权益的保障。

  ■本报记者周斐

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编辑:李飞  责任编辑:王红润  审核:王书军